In Banking, the Super App Model is Not a Silver Bullet

Tuntutan pelanggan akan pengalaman terintegrasi, perubahan peraturan, dan kemajuan teknologi mengguncang industri perbankan tradisional. Pada saat yang sama, perusahaan teknologi besar, perusahaan telekomunikasi, dan perusahaan rintisan teknologi melakukan terobosan agresif ke bidang keuangan, meningkatkan tekanan pada lembaga perbankan.

Dalam lanskap yang berkembang ini, aplikasi super telah meningkat menjadi tren teknologi terbaru yang diadopsi oleh pemain lama dalam upaya memenangkan konsumen yang berpusat pada seluler.

Sementara banyak yang bertaruh pada prospek platform perdagangan mandiri dan komunikasi online yang mencakup semua, eksekutif puncak dari sektor perbankan dan teknologi percaya bahwa model aplikasi super bukanlah hal yang mudah.

Selama sesi terakhir Fintech Fireside Asia, eksekutif tingkat C yang mewakili Boost, penyedia e-wallet Malaysia menukar merek fintech spektrum penuh regional dengan bank digital dalam pembuatan, Backbase, penyedia platform perbankan keterlibatan Backbase, serta yang sudah ada Security Bank, dari Filipina, dan AmBank Group, dari Malaysia, membahas lanskap perbankan Asia yang berubah dan kebangkitan pemain platform digital di ruang keuangan, berbagi tren utama yang muncul di kawasan ini dan prediksi mereka untuk masa depan.

Menurut Sheyantha Abeykoon, Group Chief Executive Officer, Boost, meskipun aplikasi super telah menjadi populer, dengan banyaknya pelaku industri yang ingin meniru kesuksesan WeChat China, bank seharusnya tidak berfokus untuk memasukkan lebih banyak fitur ke dalam satu aplikasi, tetapi lebih pada memahami fitur mereka. pelanggan pada tingkat yang lebih dalam, menawarkan produk dan layanan yang relevan dengan kebutuhan khusus mereka, dan mendistribusikannya dengan cara yang hampir tidak terlihat dan tanpa gesekan.

Sheyantha Abeykoon, CEO Grup, Boost

“Jika Anda berpikir tentang antarmuka pengguna (UI) dan pengalaman pengguna (UX), ini tentang mencari tahu apa proposisi nilai Anda yang sebenarnya bagi pelanggan, apa yang Anda perjuangkan, dan kemudian membuatnya semulus dan serelevan mungkin,” kata Sheyantha .

“Saya rasa belum ada yang memecahkan model aplikasi super. Sebagian besar aplikasi super memiliki satu atau dua kasus penggunaan utama yang menyumbang 90% dari apa yang dilakukan orang [on them]. Saya tidak berpikir Anda benar-benar harus mencoba dan menjadi semua hal ini … Di situlah kecerobohan muncul.

Senada dengan Sheyantha, Gunneet Singh Bally, Senior Vice President, Group Head – Retail Channels, Security Bank, mengatakan bahwa survei dan penelitian telah menunjukkan bahwa untuk beberapa jenis aktivitas, pelanggan lebih memilih untuk menggunakan layanan khusus daripada aplikasi yang mencakup semuanya. Memiliki proposisi nilai yang jelas dan kemudian membangun perjalanan dan pengalaman pelanggan di sekitarnya, akan memastikan bank menyediakan produk menarik yang ingin digunakan pelanggan.

Gunneet Singh Bally, Wakil Presiden Senior, Kepala Grup – Saluran Ritel, Bank Keamanan

“Masing-masing bank perlu menentukan target segmen, dan menentukan jenis platform [they want]jenis … layanan yang Anda tempatkan di platform, ”kata Gunneet.

“Begitu Anda jelas dalam hal pemahaman yang lebih dalam tentang segmen pelanggan Anda dan kebutuhan mereka, maka bergerak maju dan membangun platform menjadi sesuatu yang sangat mudah.”

Menuju pendekatan berbasis platform

Meskipun para pembicara setuju bahwa aplikasi super mungkin bukan solusi akhir untuk semua masalah mereka, mereka setuju bahwa perubahan pemikiran perlu terjadi, menekankan bahwa di zaman sekarang ini, pendekatan berbasis platform dan integrasi dengan penyedia pihak ketiga. bisa dibilang satu-satunya cara bagi petahana untuk tetap relevan.

Raja Teh Maimunah, Managing Director, Wholesale Banking, AmBank Group, mengatakan di Malaysia, bank tersebut adalah salah satu pengadopsi platformisasi industri paling awal dan telah berusaha untuk berintegrasi dengan penyedia layanan non-bank sejak awal.

Raja Teh Maimunah, Managing Director, Wholesale Banking, Grup AmBank

“Boost adalah klien pertama yang bekerja sama dengan kami. Kami berasumsi bahwa kami memiliki akses ke bagian terakhir dari proses pembayaran dan mereka tidak, jadi kami mengizinkan mereka untuk menggunakan faucet kami,” jelas Raja Teh. “Itu adalah latihan yang tidak mudah untuk kedua tujuan pada awalnya, dari perspektif teknologi, kepatuhan, juga mendapatkan persetujuan yang relevan dari Bank Negara Malaysia (BNM). Berkat Boost, kami sekarang melayani hampir semua orang, kecuali Grab dan Touch ‘n Go.”

Menurut Raje Teh, AmBank juga salah satu pemain pertama yang menyediakan layanan API untuk digunakan pemain lain, “sebuah langkah besar di seluruh sektor perbankan” pada saat itu, katanya. “Kami telah menyadari bahwa itulah cara kami membangun sesuatu.”

“Bagi saya, sangat penting bagi kami untuk menemukan cara menyambungkannya [into other players],” dia berkata.

“Kami ingin pelanggan kami memiliki akses ke banyak hal sehingga mereka dapat melakukan lebih dari sekedar transaksi pembayaran di aplikasi kami. … Kami ingin bekerja dengan platform fintech lainnya.”

Riddhi Dutta, Kepala Regional untuk ASEAN dan Asia Selatan, Backbase, mengatakan bahwa meskipun bank pada awalnya enggan bekerja dengan fintech era baru karena takut kehilangan tempat bagi pihak ketiga, pola pikir berubah dan upaya sedang dilakukan untuk memodernisasi infrastruktur perbankan dan mempersiapkan diri menghadapi era baru perbankan.

Riddhi Dutta, Basis Belakang Kepala Daerah

“Di Asia, dengan gelombang bank digital di seluruh Asia Tenggara, bank tradisional benar-benar keluar dari siklus mereka… [moving away from solely] melihat lini bisnis individu, lini produk dan customer journey,” kata Riddhi.

“Saat ini, kami melihat percakapan yang lebih besar daripada petahana. Petahana benar-benar bergerak maju, ingin menembus silo internal mereka, pola pikir yang kami miliki.”

Salah satu pemicu terbesar pergeseran sektor ke pendekatan berbasis platform, katanya, berkaitan dengan pergeseran dari kepemilikan infrastruktur ke kontrol atas hubungan pelanggan sebagai faktor keberhasilan yang paling relevan.

“Selama beberapa dekade, bank telah melihat ke belakang yang menggambarkan lanskap persaingan dan menentukan monopoli dalam kasus-kasus tertentu,” jelas Riddhi.

“Namun dalam ekonomi terbuka saat ini, ujung depanlah yang memiliki bobot lebih: UX, kenyamanan, dan kesederhanaan perjalanan pelanggan.

“Untuk bank tradisional, semua ini menggarisbawahi kebutuhan mendesak untuk mengubah pendekatan dan fokus produk mereka yang terintegrasi secara vertikal ke pengaturan terbuka yang dibangun di atas integrasi pihak ketiga, teknologi keuangan, dan penawaran melalui API, di mana seluruh platform ekonomi masuk.”

.